1,5 milhão de menções em um dia: o que uma crise nas redes ensina sobre social listening

Caso Banco Master mostra como o monitoramento em tempo real pode ajudar empresas a identificar sinais de crise, medir o impacto das conversas e proteger a reputação

Agência Logística de Notícias Set 22, 2026 90 0

1,5 milhão de menções em um dia: o que uma crise nas redes ensina sobre social listening

Uma crise de imagem pode ganhar proporções em poucas horas nas redes sociais. O caso envolvendo o Banco Master é um exemplo recente dessa velocidade: na primeira quinzena de setembro, o episódio gerou cerca de 9 milhões de menções em redes - um milhão e meio apenas no dia 03/09 -, segundo análise de dados da Buzzmonitor. Mais do que acompanhar o volume de publicações, situações como essa mostram a importância de entender o que está sendo dito, por quem e como a percepção sobre uma marca está mudando.

Para Alessandro Barbosa Lima, fundador da Buzzmonitor e autor de “O buzz nosso de cada dia”, publicado pela Matrix Editora, o monitoramento das conversas digitais deixou de ser uma ferramenta restrita ao acompanhamento de marcas e passou a fazer parte da estratégia de negócios. Em duas décadas de atuação no setor, o empreendedor acompanhou a transformação do antigo boca a boca em uma fonte de dados capaz de orientar decisões de comunicação, atendimento, marketing e gestão de reputação. “Em uma crise, contar menções é apenas o começo. O mais importante é entender o que está provocando aquela conversa, quais grupos estão envolvidos, como o sentimento está mudando e se aquela movimentação está ultrapassando o ambiente digital para produzir consequências concretas para a marca”, explica Alessandro.
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A pauta pode abordar como empresas podem identificar os primeiros sinais de uma crise antes que ela atinja grandes proporções. Entre os indicadores estão mudanças repentinas no volume de menções, alteração no sentimento associado à marca, surgimento de novos assuntos relacionados à empresa e a entrada de grupos com grande capacidade de amplificação na conversa.

Escuta Estratégica

Outro ponto é a diferença entre volume e impacto. Uma grande quantidade de publicações não significa necessariamente que uma crise terá o mesmo peso para a reputação de uma organização. É preciso observar quem está falando, qual é o alcance das mensagens, quais narrativas estão ganhando força e se a discussão envolve consumidores, funcionários, imprensa, influenciadores ou outros públicos estratégicos.

Esses princípios aparecem em diferentes episódios relatados em “O buzz nosso de cada dia”. A obra, que foca em lições de empreendedorismo, também reúne histórias de empresas que enfrentaram crises provocadas por reclamações de consumidores, situações que viralizaram inesperadamente e decisões que acabaram ampliando a repercussão negativa. Para o autor, acompanhar as redes também significa compreender o consumidor em tempo real e transformar essa informação em aprendizado para o negócio. “O grande valor do social listening não está apenas em descobrir que as pessoas estão falando de uma empresa. Está em transformar aquilo que elas dizem em conhecimento para melhorar produtos, processos, atendimento e comunicação. A crise pode ser um alerta, mas a escuta precisa existir antes dela”, afirma.

A transformação das redes também aproximou áreas que tradicionalmente trabalhavam de forma separada. Marketing, atendimento, comunicação e jurídico passaram a lidar com o mesmo ambiente de conversas públicas, no qual uma reclamação pode deixar de ser uma interação isolada e ganhar ampla repercussão. Entre os casos relatados no livro, há episódios em que decisões tomadas para conter uma crise acabaram ampliando a exposição negativa das empresas.

Esse cenário se torna ainda mais complexo com a presença de inteligência artificial, influenciadores e algoritmos, que aceleram a circulação e a amplificação de informações. A trajetória de Alessandro acompanha essa transformação desde 2004, quando os primeiros relatórios da Elife eram produzidos manualmente em planilhas de Excel, até o atual mercado de ferramentas capazes de analisar grandes volumes de conversas, identificar padrões e automatizar parte do relacionamento entre marcas e consumidores.

Ao longo de 20 anos, Alessandro Barbosa Lima e Jairson Vitorino construíram a Elife e a Buzzmonitor sem investidores externos, até chegar a uma operação com mais de mil profissionais na América Latina e faturamento superior a R$ 120 milhões por ano. Em “O buzz nosso de cada dia”, essa trajetória é organizada em 11 lições sobre empreendedorismo, gestão e inovação, mostrando como a escuta das conversas digitais deixou de ser uma atividade experimental para se tornar parte das estratégias de comunicação, atendimento e negócios.